“客戶報修一戶無電，初步判斷為非內(nèi)部故障，請盡快核實處理，目前家里太冷沒暖氣……”2024年12月22日晚上7時，國網(wǎng)廊坊供電公司供電服務指揮中心管理人員收到一條電采暖敏感用戶預警短信，內(nèi)容為廊坊市一電采暖訴求用戶報修，需要盡快核實處理。

隨著冬季氣溫持續(xù)走低，電采暖用電需求大幅增長，電采暖工單數(shù)量也隨之上升。為保障居民正常取暖，快速篩選出電采暖工單并及時響應，國網(wǎng)廊坊供電公司創(chuàng)新應用“RPA+大模型”手段，開發(fā)出“電采暖訴求工單智能預警”場景，并于2024年11月29日正式上線。該場景可實現(xiàn)對95598工單24小時智能監(jiān)控，并定期自動抓取工單中的客戶訴求信息，依靠大模型強大的專業(yè)知識理解能力，準確把握客戶訴求并及時進行處理。當大模型判定工單為電采暖相關訴求工單時，RPA會立即啟動短信預警并將工單詳情通知相關工作人員進行處理。

“過去利用RPA對電采暖訴求進行風險預警時，需要借助‘煤改電’‘電采暖’等關鍵詞開展識別，不能對客戶訴求進行理解與思考，容易出現(xiàn)漏判和誤判。現(xiàn)在在RPA基礎上引入大模型之后，有效減少了供暖設備故障隱患，提高了客戶滿意度。”國網(wǎng)廊坊供電公司供電服務指揮中心相關負責人介紹。

“電采暖訴求工單智能預警”場景上線以來，已連續(xù)穩(wěn)定運行3000次，成功識別并預警出5個電采暖相關訴求工單，準確率100%。下一步，國網(wǎng)廊坊供電公司將繼續(xù)探索RPA與大模型的深度融合應用，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的用電服務。